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By Jens Hogreve, Prof. Dr. Sabine Fließ

Auf der Grundlage der Neuen Institutionenökonomik entwickelt Jens Hogreve ein Instrumentarium zur empirischen Messung von Dienstleistungsgarantien und leitet ein Modell zu ihrer Wirkungsweise auf das Konsumentenverhalten ab.

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Vgl. Hart 1993, S. 40-59. 118 Mit der Dimension „Spezifitätsgrad“ können spezifische von umfassenden Dienstleistungsgarantien unterschieden werden. Gäbe beispielsweise ein Kurierdienst eine Dienstleistungsgarantie auf die Geschwindigkeit der Zustellung der eingelieferten Sendung und nicht auf die Unversehrtheit des versendeten Paketes, so bezöge sich diese Garantie nur auf einen Prozessbestandteil, den der Versandgeschwindigkeit. Eine solche spezifische Dienstleistungsgarantie kann sich sowohl auf quantitative als auch auf qualitative Dimensionen der erbrachten Dienstleistung beziehen.

Somit kommuniziert eine Dienstleistungsgarantie, welche Rolle dem Kunden im Leistungserstellungsprozess zugedacht ist. Dienstleistungsgarantien helfen, Rollenambiguitäten zu verringern und steigern auf diesem Wege die Effektivität des gesamten Co-Produktionsprozesses. Folgt man dieser Argumentation, dann heißt dies, dass Dienstleistungsgarantien in solchen Situationen sehr wirksam sind, in denen die Rolle des Kunden innerhalb des Leistungserstellungsprozesses nicht von vornherein evident ist. Beispielsweise sollte eine Dienstleistungsgarantie auf das Ergebnis eines Sprachkurses im Hinblick auf die Steuerung der Kundenintegration wirkungsvoller sein als eine Dienstleistungsgarantie auf die pünktliche Versendung eines Paketes.

Zudem werden Dienstleistungsgarantien in dieser Typologie nach der Form des Einsatzes eingeteilt. Wird die Dienstleistungsgarantie aktiv kommuniziert, so kann diese beispielsweise als Signal im Sinne der Informationsökonomik dienen. In diesem Falle bietet die Dienstleistungsgarantie dem Kunden Orientierungsmöglichkeiten bei der Wahl eines Dienstleistungsangebotes. Werden diese nicht kommuniziert – dienen sie demnach auch nicht als Kommunikationsinstrument – so können sie innerhalb des Beschwerdemanagementprozesses eingesetzt werden, um unzufriedene Kunden wieder zufrieden zu stellen.

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