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By Dirk Steffen

Die Potenzialdimension von Dienstleistungsunternehmen umfasst sämtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess vorgehalten werden. Dazu gehören z.B. die Geschäftsräume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch Faktoren wie das Ambiente innerhalb der Geschäftsräume oder das knowledge des Anbieters. Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualität. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung.

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Unterschiedliche Hintergrundmusik in verschiedenen Abteilungen (Herren und Damen) eines Kaufhauses beeinflusst die Stimmung spezifischer Kundensegmente (Alter und Geschlecht) sowie ihre Verweildauer und ihr Ausgabeverhalten. Musik als „Zoning Device“ zur Abgrenzung von Abteilungen. ), Experiment Untersuchung des Einflusses der Beleuchtung (Helligkeit) auf Kundenverhalten (Tendenz, mehr Ware zu untersuchen und inspizieren). Ergebnis: kein Einfluss auf Umsätze. Herrington/ Capella 1996 Branche: Supermarkt (n=140), Feldstudie Einfluss der Hintergrundmusik bei Dienstleistungen; 1.

Innerhalb der englischsprachigen Marketingliteratur hat sich außerhalb der handelsbezogenen Forschung in diesem Zusammenhang der Begriff des Servicescape durchgesetzt, der sich auf die sinnlich wahrzunehmenden Merkmale innerhalb einer Dienstleistungsumgebung bezieht. In der deutschsprachigen Marketingforschung ist mit dem Begriff des Dienstleistungsdesign ein entsprechendes Pendant geschaffen worden. 47 43 44 45 46 47 Der erweiterte Marketingmix (7P) umfasst neben den klassischen „vier P“ zusätzlich die Entscheidungsbereiche Mitarbeiter (Personnel), Prozesse sowie die physische Gestaltung des Dienstleistungsumfeldes.

Oppermann 1998, S. 98ff. B. „Stimmung“ und „Anmutung“ (vgl. Pfister 2004, S. 113). 16 In Bezug auf die Wahrnehmung der Potenzialmerkmale ist die Betrachtung des Wahrnehmungs- bzw. 17 Für die Qualitätsbeurteilung einer Leistung sind insbesondere diejenigen Potenzialmerkmale relevant, die im Sichtbarkeitsbereich des Kunden liegen, der durch die so genannte Sichtbarkeitslinie (Line of Visibility) vom Anbieter festgelegt wird. B. der Personaleingang in einem Luxushotel oder die IT-Infrastruktur eines Transportunternehmens).

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